Le Médiateur de la consommation
Crédit Agricole Sud Méditerranée (Dep. 66 et 09)

Fonctionnement de la médiation de la consommation

Les réclamations ainsi que les demandes de médiation concernant le Crédit Agricole Sud Méditerranée  doivent être rédigées en Français. La procédure se déroulera exclusivement dans cette langue.

Le Médiateur de la consommation n’intervient que si vous avez sollicité préalablement par écrit d’abord votre agence puis le Service Clients de l’établissement. Le Médiateur de la consommation pourra cependant intervenir directement si le Client n’a obtenu aucune réponse de l’agence et du service Relation Clients dans un délai de 2 mois.

La saisine du Médiateur de la consommation  est effective à compter de la date de réception par le Médiateur de la consommation des documents sur lesquels est fondée la demande. Le client consommateur est informé dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, de l’acceptation ou du rejet de sa demande de médiation par courrier simple ou mail selon les modalités de communication choisies. Il est rappelé que chaque partie peut à tout moment se retirer du processus de médiation (Art R612-2).

Ce site internet vous permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Les parties ont toujours la possibilité de recourir à la médiation par voie postale. Vous trouverez mes coordonnées de contact en vous rendant sur le lien Contact

Le médiateur de la consommation, une fois le dossier  complet, dispose d’un délai de 90 jours maximum pour établir des recommandations en vue du règlement amiable du litige. Ces propositions de solution ne s’imposent à aucune des parties qui disposent d’un délai d’un mois pour les accepter ou les refuser.

Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou assister par une personne de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge (Art R612-1). Le médiateur de la consommation communique à la demande de l’une ou l’autre des parties tout ou partie des pièces du dossier.

Les propositions de solution du médiateur de la consommation peuvent être différentes de la décision qui serait rendue par un juge (Art R612-4). En cas d’acceptation, les parties pourront établir un protocole formalisant leur accord. La participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction notamment lorsque les parties n’ont pu parvenir à un accord.

 

Quelques précisions concernant les types de litiges régis par le processus de médiation ainsi que les motifs pour lesquels le médiateur peut refuser un litige :

Litiges concernés

Le Médiateur de la consommation peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre l’établissement et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont proposés.

Le Médiateur de la consommation peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués par l’établissement. Pour les litiges relatifs aux contrats d’assurance et ne relevant pas de leur commercialisation, le Médiateur de la consommation transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe les parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.

Le Médiateur de la consommation est compétent pour examiner les requêtes présentées par le bénéficiaire d’une procédure de surendettement à l’exception, toutefois, des demandes portant sur les mesures édictées par le juge et/ou la commission de surendettement.

Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, l’établissement permet toujours au Client d’y recourir.

Litiges exclus

Un litige ne peut être examiné par le Médiateur de la consommation lorsque :

  • le Client consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’établissement par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le Client consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur de la consommation dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le litige n’entre pas dans son champ de compétence (produits financiers ne relevant pas de la catégorie des produits dits « règlementés »).

La médiation de la consommation ne s’applique pas non plus :

  • aux litiges relevant de la politique générale de la banque comme par exemple la politique tarifaire ou encore l’octroi ou le refus de crédit ;
  • aux litiges entre professionnels,
  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel (taux et opportunité de prêts, gestes commerciaux, etc..),
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation,
  • aux procédure introduites par un professionnel contre un consommateur, 
  • aux litiges concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés.

Lorsqu’un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d’un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d’autres procédures de médiation conventionnelle, sous réserve de l’existence d’une convention, notifiée à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation mentionnée à l’article L. 615-1 du Code de la consommation, qui répartit les litiges entre les médiateurs concernés.